• David Morales

Comunicación y presencia de tu empresa en internet


Hasta hace una década la presencia de las empresas en internet y redes sociales aún seguía siendo un tanto opcional, pero la tecnología en este rubro avanza a pasos agigantados y cada día es más difícil encontrar una razón para no incursionar en estos nuevos modos de conectar con los clientes. A medida que la gente adopta las nuevas tecnologías y abre cuentas en redes sociales, los medios tradicionales de publicidad como la televisión, la radio y los impresos van teniendo menor relevancia en la vida de las personas, principalmente porque la comunicación se da en un solo sentido y muchas veces el concepto del público meta se diluye en un imaginario cuya exactitud depende de muchas herramientas que podrían ser muy costosas, tales como entrevistas, encuestas, grupos de enfoque, etcétera. Ahora, los motores de búsqueda y las redes sociales, principalmente Google, Facebook e Instagram, ofrecen herramientas poderosas para poner a una empresa en contacto con sus clientes y establecer una comunicación bidireccional e instantánea, lo cual es muy importante en una era en la que la información y la economía se mueven cada vez más rápido y es necesario desarrollar continuamente estrategias de adaptación para mantenerse a flote.


A través de las redes sociales las empresas pueden obtener retroalimentación valiosa de sus clientes acerca de sus productos y servicios. De esta manera pueden definir de forma precisa el comportamiento de su público meta y adaptarse a sus necesidades. Para esto Facebook, por ejemplo, cuenta con poderosas herramientas que recaban todos los datos pertinentes de los usuarios que pudieran ayudar a las empresas a encontrarlos. De igual manera, los datos recabados también sirven para mostrar publicidad a grupos de personas con gustos y necesidades muy específicas, lo que vuelve a esta plataforma (junto con Google) una de las mejores opciones en relación costo/alcance/beneficio en comparación con los medios publicitarios tradicionales.


Ofrece una buena experiencia comunicativa

Es muy probable que si tienes una empresa como una agencia de viajes ya tengas una cuenta de Facebook y ya hayas recibido varios mensajes de personas que preguntan por tus productos y servicios. Podría parecer algo trivial ocuparse de una de estas cuentas, pero lo cierto es que hay muchos detalles que hay que cuidar para dar una buena imagen y experiencia en redes sociales. El contenido, la frecuencia, el diseño, los recursos (como fotografías o videos) utilizados en las publicaciones, los textos o “copys” y una adecuada ortografía, además de las respuestas a comentarios y mensajes y el tiempo que transcurre antes de que reciban respuesta, todos estos aspectos son visibles a tus clientes y cualquier detalle indeseable o error saltará a la vista. Es por esto que existen perfiles profesionales que se dedican exclusivamente al manejo de cuentas de redes sociales, mejor conocidos como “Community Managers”. Estos profesionales se enfocan en cuidar esos detalles y se aseguran de que las interacciones y contenidos en tu página se publiquen y se den de una manera fluida y atractiva. Si por el momento no tienes la posibilidad de contratar o tener una persona que se dedique a atender tus cuentas de redes sociales, te presentamos algunos tips generales para que puedas brindar una mejor experiencia a tus clientes.


1. La buena ortografía y la puntuación no son opcionales, son obligatorias

No necesitas convertirte en un gran escritor para tener buena ortografía y puntuación. Es cierto que no todas las personas cuidan el modo en el que escriben, en especial si se trata de redes sociales donde lo que cuenta es la inmediatez. Sin embargo, escribir sin cuidado (además de errores ortográficos que lucen mal) puede generar confusión sobre lo que queremos comunicar. El uso incorrecto de los acentos o de la puntuación puede dar un significado totalmente distinto a una frase y complicar la comunicación con tus clientes. Por eso es importante poner atención a lo que escribimos. Es recomendable usar el corrector ortográfico por defecto de tu navegador. Puedes activarlo en la configuración de lenguaje y te dará alertas cuando tengas algún error en las cajas de texto. En el caso de la puntuación no existen ayudas automáticas fiables, así que te recomendamos releer tus textos antes de enviarlos para asegurarte de que el significado es el correcto según tu puntuación. Lo ideal es utilizar frases cortas y concretas entre los signos de puntuación para evitar los malentendidos.


Tener una buena ortografía dará una sensación de confianza a tus clientes, pues sabrán que están tratando con un profesional en toda la extensión de la palabra.

2. Sé cordial, preciso y atento

Para que los clientes quieran seguir interactuando con tu cuenta en redes sociales, es necesario ser cortés y educado en todo momento. “Buenas tardes, ¿en qué podemos ayudarte?” Es una buena frase para iniciar un chat. Siempre saludar y ofrecer respuestas concretas a las preguntas de nuestros clientes agilizará la comunicación y creará un clima de confianza. Una vez que hayas resuelto las dudas e inquietudes, una buena fórmula para cerrar la conversación podría ser “Estamos para servirte. Gracias por tu preferencia”.


Un buen servicio empieza por una buena comunicación, y en el caso de las redes sociales, gran parte de la comunicación bilateral pasa por lo escrito.

3. Concéntrate en lo más visible

Los comentarios o respuestas en las publicaciones de tu cuenta siempre están a la vista. Concéntrate en contestar lo más pronto posible las inquietudes y preguntas en esta sección. Los mensajes privados o de “Inbox” no son visibles para otros usuarios, así que tienes mayor margen de acción y tiempo para contestar apropiadamente. Si en las publicaciones hay comentarios negativos, hay que darles prioridad y ofrecer una explicación o una disculpa en caso de ser necesario. Esto transmitirá a otros potenciales clientes que se trata de una empresa honesta y que se esmera en resolver cualquier eventualidad.


4. Utiliza contenidos propios en la medida de lo posible

Si publicas fotografías, videos, imágenes o memes en tus redes sociales, procura que sean de producción propia o que no estén protegidos por derechos de autor. Además de ahorrarte un posible problema legal, tener contenidos propios ayuda a distinguir tus cuentas de las de otras empresas, en especial si son visualmente atractivos y tienen el potencial de convertirse en algo viral, como es el caso de los memes, y dar mucha mayor exposición a tu negocio. Explora tu creatividad y pon atención a la retroalimentación de los usuarios.

5. Establece un horario de atención

Contestar mensajes a las 3 de la mañana podría parecer buena idea si tienes insomnio y quieres adelantar el trabajo, pero esta práctica podría dar un mensaje equivocado a tus usuarios, pues podría generar la percepción de que no existe un orden en tus operaciones. Lo ideal es definir un horario de atención en los chats y bandejas de entrada. En el caso de Facebook la herramienta del chat te permite programar horarios y respuestas automáticas para quienes escriban a deshoras. Un ejemplo de una respuesta automática podría ser: “En este momento estamos ocupados, pero nos pondremos en contacto contigo a la brevedad”.


Si tienes un sitio web que cuenta con un plugin o funcionalidad de chat, también es muy importante atenderlo cuanto antes. Según la plataforma que utilices para gestionar tu sitio web, puedes tener acceso a respuestas automáticas que te ayudarán a atender a tus clientes, pero ten siempre disponible a alguien que pueda atenderlos personalmente y al instante. Si no cuentas con los recursos humanos suficientes para lograrlo, lo mejor es prescindir de estas herramientas y acudir a medios más tradicionales como el correo o los formularios. Dejar a los clientes colgados en un chat o conversación solo restaría credibilidad a tu negocio.



Estos son solo algunos tips generales de cómo comunicarte a través de internet en tus redes sociales, pero lo más importante es tomarlo con calma y centrarte en la atención a tus clientes. El tiempo de respuesta es muy importante, así que entre más rápido puedas contestar preguntas e inquietudes, mejor será la percepción sobre la calidad de tu atención y servicios.


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