Entrevista con Günther Leudesdorf, gerente de ventas de American Airlines en México
Una de las industrias más afectadas por la pandemia de COVID-19 ha sido la del turismo y más concretamente la de la aviación comercial. A lo largo del último año y medio el mundo ha visto caer un puñado de aerolíneas que no pudieron hacer frente a esta súbita caída en la demanda sumada a los cierres de fronteras en distintos países para evitar contagios. Durante esta crisis las compañías dedicadas a la aviación han tenido que echar mano no solo de sus reservas financieras sino también de estrategias bien afinadas para mantenerse a flote e incluso crecer con las oportunidades que ha traído la reactivación de los viajes en un escenario cercano a la pospandemia.
En el caso de México, American Airlines supo aprovechar la coyuntura y gracias a sus recursos financieros, técnicos y humanos pudo mantener sus rutas habituales e incluso abrir nuevos destinos durante el último año. Para conocer más sobre la experiencia de esta compañía entrevistamos en días recientes a Günther Leudesdorf, gerente regional de ventas de American Airlines para México. “Inicié mi carrera con American en el 2017, en Argentina. Soy argentino de nacimiento, pero ahora por elección soy mexicano, así que de corazón estoy en este país que tantas virtudes tiene”, dice Günther animado y optimista al comienzo de la entrevista.
Günther, ¿cuál es tu percepción actual de la aviación comercial en esta etapa que quizá podemos llamar la pospandemia?
Para hacer una apreciación de cómo está hoy en día la aviación comercial pospandemia me gustaría antes que nada hacer una reflexión. La pandemia afectó de manera estructural no solo la aviación sino también a muchísimas industrias y también a la manera en que vivimos. Creo que en estos 18 meses todos, tanto en el nivel personal como en muchísimas industrias, hemos vivido un camino de aprendizaje y de transformación. En el caso particular de la aviación comercial estamos en una posición transformadora. Veo que en la industria hay una gran capacidad de responder a necesidades puntuales y en American dimos ese giro de 360 grados casi de manera inmediata. Pudimos responder a las preocupaciones de nuestros clientes, dimos soluciones puntuales a una problemática que era desconocida. Así que básicamente nos reinventamos. Fuimos la primera aerolínea en acreditarse por la Global Biorisk Advisory Council (GBAC) e implementamos medidas para mejorar la experiencia de nuestros pasajeros y al mismo tiempo proteger a nuestros colegas. Recordemos que muchos de ellos nunca dejaron de estar al frente, trabajando en el día a día en esa recuperación, una recuperación que fue bastante lenta, pero hoy en día estamos viendo bastantes signos que son muy buenos.
¿Qué nos puedes platicar de estos signos de recuperación?
Son signos que no tardaron mucho en manifestarse. Si bien hay aún algún tipo de pasajeros que está tardando en regresar a los hábitos regulares, estamos viendo que muchos de los mercados están limitados muchas veces por restricciones de fronteras, que poco a poco se van relajando. Es por eso que nosotros como aerolínea y actores principales de esta industria hacemos nuestra parte. Ponemos a disposición herramientas como Verifly para que los pasajeros tengan esa confianza en su próximo viaje. Son herramientas que permiten ver de manera ordenada la documentación que los pasajeros necesitan y los requerimientos de llegada a un destino. Verifly es una herramienta extremadamente útil con la que el pasajero puede subir toda la información de requerimientos como la prueba antígeno, la prueba PCR o lo que requiera ese destino. Así la experiencia de aeropuerto se vuelve mucho más ágil, pues no tienen que presentarse los documentos en físico y hay líneas exclusivas para check-in. La recuperación viene de la mano de este tipo de iniciativas. Son iniciativas que estimulan la confianza en volver a viajar. Hoy en muchos mercados vemos un número por encima de la prepandemia, pre 2019. Otros mercados apenas van relajando esas restricciones, pero en general vemos que la demanda va aumentando considerablemente. Son ejemplos que voy tomando muy individuales, pero la pregunta es si hay recuperación. Yo no tengo dudas. Hay otro factor clave que es la vacunación en general. La ciencia también hizo su verdadero aporte y creo que es de suma importancia avanzar en esa línea, vacunarse y cuidarse mucho. En México no solo mantuvimos operación lo más que se pudo, incluso con daños financieros inmensurables, pero también inauguramos cuatro rutas nuevas. Ahora estamos cerrando el 2021 con una quinta, con lo que sumamos 28 ciudades. El compromiso que tenemos con el país es gigante. Teníamos un plan prepandemia y es un plan que continúa, un compromiso que está alineado con esta fidelidad de nuestros clientes mutuos. La clave para nosotros fue tener siempre un producto listo en el mercado para que cuando sucediera esta recuperación nuestros clientes tuvieran un servicio disponible, tanto las agencias un producto para vender como los pasajeros alternativas para atender necesidades. El resultado está a la vista porque hoy en día nos posicionamos como la aerolínea norteamericana número 1 en cantidad de pasajeros transportados a nivel México. Esto sirve como ejemplo para decir que la reactivación existe. Los mercados responden cuando se estimula la demanda. Cuando un país relaja las medidas hay mercados que tienen esa necesidad de viajar. Entonces definitivamente sí hay reactivación.
¿Nos puedes compartir algo más acerca de estas cinco conexiones nuevas? ¿Cuáles fueron los aprendizajes de American durante la pandemia y qué sigue a corto y a largo plazo?
En Culiacán abrimos una estación porque vimos un mercado nuevo. Esto fue en pleno 2020. Abrimos una nueva ruta nueva de Culiacán hacia Dallas. También abrimos nuevas rutas a Dallas desde Loreto y La Paz, en Baja California. Además agregamos capacidad en Hermosillo con la ruta Hermosillo – Dallas. También agregamos un seasonal en lo que era Mérida – Dallas. La ruta que vamos a inaugurar ahora en diciembre es la de Chetumal – Miami. Es decir, seguimos con ese compromiso y continuamente vemos dónde se están reactivando los mercados que necesitan la presencia de una aerolínea.
Respondiendo a la segunda pregunta, yo creo que la palabra que nos define es la resiliencia, es la palabra que nos abanderó desde el principio. Nos guió la necesidad de transformarnos. Aprendimos a reaccionar de inmediato, a fomentar aún más el sentido de la colaboración, a anticiparnos a los cambios radicales y a tener una respuesta ante preguntas que iban surgiendo en el camino. Pero lo que hicimos, sobre todo, fue aprender de nuestras fortalezas y obviamente siempre priorizamos la seguridad de nuestros pasajeros, de nuestros empleados y de las comunidades donde operamos. Para nosotros la seguridad es número uno. Tomamos medidas puntuales como el retiro de la flota de nuestros 767, los Airbus A330, todo en línea de un futuro más sustentable y eficiente, medidas acompañadas también por la reducción de huella de carbono y medidas de limpieza y sanitización que no tenemos planeado descontinuar. Hay mucho dinamismo, no podemos hablar de corto o largo plazo. Nosotros en el largo plazo sí mantenemos nuestra misma misión y valores de siempre, ahora más comprometidos que nunca, pero creo que en este corto y mediano plazo, todos como industria debemos tener este sentido de resiliencia.
¿Cómo se da la relación entre aerolíneas y agencias desde tu punto de vista?
Esta relación es clave. Hoy en día es mejor aún de lo que siempre fue. Es otro aprendizaje de los que recién platicábamos. Es la sinergia que se necesita a nivel general industria. Eso fue lo que nos sacó adelante en los últimos meses. Compartir necesidades, proyecciones, estrategias… el trabajo no se hace de manera individual y no hay nada mejor que mancomunar nuestra estrategia con la de nuestros aliados. La comunicación, las acciones, las iniciativas, todo nace de una escucha activa y de una conversación de dos vías. Hoy más que nunca estamos en esa escucha activa porque creo que es la manera en que la industria necesita que respondamos, una unión y una sinergia que la hemos visto a nivel general.
En esta receta que comentas, ¿qué papel jugarán las tecnologías como el NDC* (New Distribution Capabilty) en esta nueva etapa de la industria?
El NDC es interesante, existe en esta nueva etapa de la industria y tiene que ver con la reinvención. Creo que es clave tener alternativas para nuevas necesidades que surjan. Se trata de tener una escucha activa de los mercados y las necesidades. La revolución tecnológica está a la orden del día y el NDC no se queda atrás, ofreciendo una serie de beneficios que engalanan algunos actores principales de este juego. El NDC es una apuesta que merece ser destacada y que en muchos casos termina de darle forma a esa receta de la cual hablábamos hace rato. Creo que es súper necesario contar con esas herramientas, conocerlas y saber que existen y que para muchísimos casos la implementación da buenos frutos.
A todos nos ha quedado claro que la pandemia no se acabará de la noche a la mañana. Será un proceso que llevará meses o años, no sabemos, pero estaría interesante imaginarnos, ¿cuáles de estas medidas implementadas para prevenir el contagio del virus SARS-CoV-2 crees que permanecerán y cuáles crees que paulatinamente se retirarán?
Es una excelente pregunta. Creo que la respuesta se va a construir con nuestros clientes y con la industria de la mano de la ciencia. Cómo se desarrolla esta respuesta será en la misma línea de escucha activa de las necesidades que tengan nuestros clientes. Lo principal para nosotros como industria es que nuestros pasajeros se sientan seguros y cómodos al viajar, indistintamente de lo que la ciencia diga. Nosotros ya implementábamos medidas sanitarias como el filtro HEPA y atendemos las medidas técnicas que dicte la ciencia como la sanitización general, la utilización de mascarilla, pero a fin de cuentas nuestro rol es la comunicación. De qué manera comunicamos y damos a conocer las tecnologías que nos ayudan a prevenir los contagios. Debemos escuchar a nuestros clientes para tener una rápida y efectiva acción ante esto, con comunicar o con implementar.
Englobando un poco todo lo que has conversado con nosotros y retomando el tema de las agencias y de la recuperación económica… en estos tiempos donde las agencias esperan ver una luz al final del túnel, ¿qué pueden esperar de American Airlines?
Pueden esperar total y completo apoyo. Nosotros hacemos nuestra parte como industria pero también escuchamos a nuestros aliados. Estamos acá para apoyarlos. Lo hemos hecho con acciones concretas y con el mismo apoyo incondicional de siempre. Abrimos todos los canales de comunicación sin discriminar verticalidad o jerarquías. American Airlines está para ustedes. Agradecemos infinitamente el apoyo y la fidelidad que nos han demostrado y eso deja clara la excelente relación que supimos construir a lo largo de los años. En México, particularmente, vamos a cumplir 80 años y las agencias cumplen un rol clave en este aniversario, es decir, no solo es un aniversario sino que estamos festejando haber crecido en este hermoso país. Es un poco devolverles también eso, es ofrecerles completo y total apoyo, de escucha, de alinear estrategias y trabajar en conjunto.
Para finalizar, ¿podrías compartirnos tu visión de todo esto? ¿Crees que volveremos a viajar como antes? ¿Mejor, peor, distinto?
Me quedo con la primera parte de la pregunta. Mi visión es que es fáctica. Estamos viajando. Esa es la clave. Algunos como antes, otros con distintos patrones. Lo importante aquí es que viajar no es más un privilegio y en muchos casos es una necesidad... ir a destinos, acortar distancias, cumplir sueños, reunir familias, generar nuevos negocios y apuntalar negocios ya existentes. Más que mi visión particular lo importante es algo fáctico que está sucediendo ahora y es que estamos viajando. Es algo que nosotros debemos tomar en cuenta de aquí a futuro porque vamos a seguir escuchando todos esos mercados, vamos a ir viendo a dónde se está volando, dónde está la necesidad y de qué manera implementar estrategias nuevas. Como industria ya estamos reactivados. Se están generando números que para muchísimos mercados y países son prepandemia, números que ya están rebasando cifras de 2019. Tuvimos cambios en patrones y está en nosotros saber escucharlos e identificarlos para responder con ese mercado. Ya estamos volando.
*El NDC (New Distribution Capability) es un nuevo estándar para la venta y distribución en línea de boletos de aerolíneas. OBTec ofrece una conexión con este nuevo estándar que te permitirá ahorrar en boletos de avión y obtener beneficios extra y mayores rendimientos en comparación con medios tradicionales.