En entrevista con OBTec Insights, Gerardo Gomez Yillen nos comparte su percepción sobre la industria turística a nivel mundial y local y además nos habla de la visión y la estrategia que tiene Marplay para este 2023.
¿Cuál es tu lectura sobre la actualidad en la industria de los servicios turísticos?
La pandemia fue un parteaguas en la industria turística porque el mundo dejó de viajar. Las aerolíneas pararon aviones, se concentraron en servicios de carga y realizaron muchos ajustes para mantenerse a flote durante esta crisis. Afortunadamente hemos visto una recuperación bastante rápida de la industria desde que se relajaron las medidas sanitarias en gran parte del mundo. En Marplay hemos identificado algunas tendencias que nos hablan de esta recuperación. En el caso de los vuelos a Europa, por ejemplo, hemos detectado una alta ocupación en los vuelos, comparable a lo que teníamos antes de la pandemia. Pero no solo hemos detectado que la gente está viajando tanto como antes, sino que han cambiado los itinerarios. Antes de la pandemia eran muy comunes los paquetes que incluían muchos países en un periodo relativamente corto. Ahora las personas prefieren pasar más tiempo en un número reducido de ciudades o países. También nos hemos dado cuenta de que hay más personas que quieren viajar a Medio Oriente desde México, en especial a Turquía y últimamente a Emiratos Árabes con la coyuntura del Mundial de Futbol. En general, creo que la industria está en su mejor momento, tanto para viajeros como para proveedores de servicios de viaje. La gente está buscando nuevos destinos que no tienen tanta demanda y eso es una oportunidad de abrir nuevos mercados para todos.
¿Cuál es la visión y estrategia para el crecimiento y desarrollo de Grupo Marplay este 2023?
En Marplay estamos al tanto de las nuevas tendencias y hacemos todo lo posible para dar a nuestros clientes la mejor experiencia y calidad tanto en sus viajes de placer como de negocios. Sabemos que las nuevas generaciones buscan otro tipo de ancillaries y viajes más personalizados, particularmente ahora que es muy común que viajen con sus mascotas. Nosotros estamos al tanto de los trámites y requerimientos de las aerolíneas para estos viajes especiales y ofrecemos la asesoría y acompañamiento que nuestros clientes necesitan. Además de la calidad en el servicio, nuestra estrategia incluye ofrecer los mejores precios y acceso a los mejores proveedores de hoteles y otros servicios de viaje gracias a nuestras alianzas estratégicas. También tenemos un enfoque muy especial en los viajes corporativos, principalmente en atender las necesidades de pequeñas y medianas empresas que están acostumbradas a reservar sus viajes a través de agregadores en línea, pero que no tienen el soporte o acompañamiento que necesitan. Es ahí donde entramos nosotros. Con OBTec ofrecemos la comodidad e inmediatez de las compras en línea, pero con el respaldo de Marplay con sus más de 30 años de experiencia en la industria. Con nosotros las pequeñas y medianas empresas pueden autogestionar sus viajes, conseguir mejores tarifas y además tener el apoyo de una agencia bien establecida en caso de que requieran asesoría o apoyo con sus servicios de viaje. En este tema nuestra visión es clara. Queremos ser el principal canal de distribución para empresas.
¿Cómo se usan las nuevas tecnologías en la industria del turismo?
La adopción de nuevas tecnologías es importante para mantenerse competitivos en el mundo actual. No solo para la industria del turismo, en general todas las industrias pueden crecer con el uso de las nuevas tecnologías. En el caso de la industria turística, las compras por internet son sin duda el aspecto más importante de esta adopción. El sitio Estatista tiene unas estadísticas muy interesantes en este tema. Algo que me llama mucho la atención es que solo el 12% de las compras de viajes que se hacen hoy en México se realizan por completo en tiendas físicas, es decir, en agencias de viaje que tienen su local y atienden de manera presencial, mientras que el 41% de las compras se hacen completamente en Internet y el porcentaje restante es una mezcla de compras en internet y en tiendas físicas. Esto nos habla de una clara tendencia a que en el futuro todas las compras se hagan por Internet. En Marplay fuimos conscientes de esto desde hace varios años y por eso desarrollamos OBTec, una herramienta para reservar en línea con los mejores precios gracias a nuestras alianzas estratégicas y conexiones directas con los sistemas NDC de las principales aerolíneas. En varias columnas he escrito sobre las ventajas de NDC y cómo éste sistema es realmente el futuro para las ventas de boletos de avión y servicios de viaje. En Marplay siempre hemos apostado por la innovación para ofrecer el mejor servicio al mejor precio.
¿Cómo se gestionan las relaciones comerciales con proveedores y socios?
Para nosotros es una prioridad tener una relación cercana no solo con nuestros clientes, sino también con nuestros proveedores. Siempre estamos buscando alianzas que nos permitan crecer nuestro negocio en un esquema de ganar-ganar para todos. Parte de esto lo hemos logrado con nuestra presencia en distintos foros locales e internacionales. Marplay estuvo presente en la edición 2023 de la Feria Internacional de Turismo, que se llevó a cabo en Madrid del 18 al 22 de enero. Fue una gran experiencia, porque ahí nos dimos cuenta de que la industria turística está mejor que nunca después de la pandemia. Hubo muchos expositores y pudimos negociar nuevos contenidos y productos finales para nuestros clientes. Es en estas ferias donde nos conectamos con los proveedores globales y gracias a eso podemos ofrecer lo mejor del mundo para México.
Con tus más de 30 años de experiencia en la industria, ¿cuál es la clave para que el equipo entregue un servicio excepcional?
Algo muy importante para Marplay son las capacitaciones que nos brindan nuestros proveedores. En estas capacitaciones nuestros colaboradores obtienen información precisa sobre los productos y servicios que distribuimos y de esa manera podemos ofrecer una atención puntual y personalizada para nuestros clientes. Además de tener toda la información disponible, también nos aseguramos de que nuestros contenidos y productos tengan la mejor relación calidad/precio. Esto también implica una labor de investigación para asegurarnos de que no existan muchos intermediarios que encarezcan la calidad del servicio o los precios en nuestra cadena de distribución. En pocas palabras, nos podemos en el lugar de nuestros clientes porque a nosotros también nos encanta viajar. Las capacitaciones son una gran herramienta para tener una buena actitud de servicio y ser conscientes de las necesidades de nuestros clientes.
¿Qué viene este año para Marplay?
Creo que será uno de los mejores años hasta el momento después de la pandemia. En 2022 superamos en 5% las ventas que logramos en 2019 y confío en que este año vamos a superar esa cifra. Al final, hacemos lo que hacemos porque nos gusta y porque lo más importante para nosotros es satisfacer las necesidades de nuestros clientes. Con nosotros pueden viajar tranquilos porque damos esa seguridad de tener un respaldo y acompañamiento.
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