En entrevista con OBTec insights, Diana Olivares, gerente general de Latam Airlines para México y Centroamérica, nos comparte su experiencia a su paso por la industria de la aviación, nos habla de cómo Latam Airlines está transformando la manera de viajar gracias a NDC, Marplay y OBTec, y también nos comparte las razones por las cuales Latam Airlines es la mejor opción para volar en cuanto a confort, sostenibilidad y responsabilidad social.
¿Cómo sintetizas tu trayectoria profesional hacia tu puesto actual en Latam?
Empecé en 1999. Desde niña mi objetivo fue estar en la aviación. Inicié en el área de Ticket Office y reservaciones y a través de los años pasé por más de nueve puestos hasta que en 2018 me dieron la gerencia general. Estoy muy agradecida de que haya ocurrido ese año porque tuve una curva de aprendizaje de año y medio para enfrentar de la mejor manera la pandemia que inició en 2020. Tuvimos que hacer varios ajustes y trabajar en la planeación y la estrategia para retomar el rumbo. En México ya estamos al 100% de esa recuperación, pero a nivel Latinoamérica ya llevamos un 84% de recuperación con respecto a los vuelos que teníamos antes de la pandemia. Es un rápido resumen de mi trayectoria, pero puedo decir que he pasado por todas las áreas y puedo ser muy empática con mis clientes internos, que son mi equipo, y también con mis clientes externos, que son las agencias de viajes, las corporaciones y nuestros socios comerciales importantes como Marplay.
¿Cuál es tu visión para Latam en el corto y mediano plazo?
Nuestra visión consiste en seguir conectando al mundo con Centroamérica y Sudamérica. Esto lo hacemos por medio de más de 143 destinos y nuestros 311 aviones. No somos una aerolínea de una sola región o de un solo país, como otras aerolíneas. Nosotros cubrimos Argentina, Brasil, Chile, Colombia, Ecuador… somos una aerolínea muy sudamericana y lo que nos caracteriza es esa red que tenemos de todos los destinos. Cada minuto está despegando un avión desde o hacia Sudamérica, así que estamos muy contentos. En México nuestra visión es hacer que más mexicanos vayan hacia el sur del continente. Según cifras de IATA, el 5% de los mexicanos que vuelan lo hacen hacia Sudamérica. Queremos ampliar este porcentaje y qué mejor que hacerlo en esta región donde tenemos maravillas del mundo, maravillas naturales, donde hablamos el mismo idioma, donde el tipo de cambio nos favorece y donde compartimos la misma pasión que tenemos todos los latinos.
Tenemos vuelos directos desde Ciudad de México hacia Sao Paulo, Santiago de Chile, Lima… y desde Cancún tenemos tres vuelos diarios directos a Lima. Los aviones que usamos en estas rutas son espectaculares; en la ruta Ciudad de México - Santiago de Chile tenemos el 787, que es de mis aviones favoritos, pero también tenemos aviones grandes 767. Somos la única aerolínea que vuela a Perú con un avión grande.
Hablando de destinos y demanda… desde tu percepción, ¿cómo ha cambiado la demanda de los clientes de Latam en términos de destinos, frecuencia y tipos de viajes?
Después de la pandemia todos pasamos por una gran transformación. El turismo se volvió más responsable y nosotros estamos trabajando en la parte de sostenibilidad porque así debe ser y porque es parte de nuestro destino para tener un mundo mejor. Es algo que nuestros clientes están pidiendo, son clientes mucho más informados que exigen equidad, sostenibilidad y una industria más responsable. Me enorgullece que tengamos este nuevo tipo de turismo. También tenemos el segmento corporativo que de igual manera está muy enfocado en temas de sostenibilidad y en un buen servicio. Por otro lado, en México vive cada vez más gente de Sudamérica y nosotros queremos conectarlos con sus seres queridos. Estamos muy contentos con esos tres segmentos.
En el caso concreto de Jalisco, hay muchos viajeros expertos y nos enorgullece trabajar de la mano con Marplay para llevar a más y más gente a Sudamérica.
En cuanto a modernización y vanguardia, ¿cómo consideras que el estándar de NDC cambiará la industria de viajes y turismo? ¿Cómo participa Latam en este proceso?
Es una pregunta muy necesaria. Las primeras aerolíneas en adoptar el estándar NDC lo hicieron en 2015, fueron principalmente europeas. La IATA siempre ha estado trabajando muy de la mano con las aerolíneas en la adopción de NDC porque esto es el futuro. Ahora que estoy en Sudamérica me doy cuenta de que existen distintas formas de conectarse, empezando por la electricidad. No todos los países usan las mismas clavijas y voltajes, y es más o menos lo que pasa en la industria de la aviación. El NDC nos permite tener todos las mismas entradas e interconexiones. En Latam estamos orgullosos porque ya utilizamos NDC desde el 1 de mayo de 2023 y ya ofrecemos nuestros productos a las agencias a través de este medio y por tanto a nuestros consumidores. Marplay fue la primera agencia en México en impulsar la adopción de NDC. De hecho hace varios años Marplay ya nos preguntaba cuándo íbamos a adoptar NDC, cómo lo íbamos a hacer, qué podíamos trabajar. Y ahora que estamos trabajando juntos estamos muy contentos de tener esa relación.
OBTec de Marplay es pionero en NDC y aliado comercial de cientos de agencias y tour-operadores en México. ¿Qué pueden esperar estas agencias y tour-operadores de Latam?
Estamos muy contentos de trabajar con OBtec, porque las agencias pueden encontrar todos los productos que ofrecemos como aerolínea con las mejores tarifas. Es una plataforma muy madura y robusta y confiamos en que las agencias de viajes se sentirán muy seguras de utilizarla. Nosotros, como socios comerciales de Marplay, vamos a trabajar muy de la mano con OBTec para darles el mejor servicio y los mejores productos. Vemos que son nuestros socios más fuertes en México, dieron un paso muy anticipado en la dirección correcta y tenemos la seguridad de que estamos trabajando con los expertos. Tienen todo en esta herramienta.
¿Cómo describirías la experiencia a bordo de los aviones de Latam?
Tenemos 311 aviones y es una de las flotillas más grandes de Latinoamérica. Para ponerlo en perspectiva, es como juntar todos los aviones que están volando en este momento sobre México. Algo que cuidamos mucho en Latam es la experiencia de viaje. Hemos recibido varios premios por el servicio y la comodidad que ofrecemos a nuestros viajeros, en especial en nuestra business class. En México tenemos aviones grandes como el 767, que lo tenemos en las rutas que van a Perú y a Sao Paulo y en esas rutas siempre se sirve comida caliente. También tenemos el 787 a Santiago de Chile y algunos aviones de esa ruta son 787-8 y 787-9, que tienen mayor capacidad y prestaciones. Son aviones de última generación y los interiores son espectaculares, tienen toda la tecnología para dar a nuestros viajeros el máximo confort. Estos aviones no hacen tanto ruido y el ambiente en cabina tiene el porcentaje de humedad y oxígeno óptimos para no resecar la piel.
Algo en lo que también estamos trabajando es que nuestros aviones sean amigables con el medio ambiente. Tenemos aviones pequeños como el A320, que utilizamos para los vuelos regionales y domésticos, que no utilizan tanto combustible como los aviones grandes. Uno de nuestros grandes logros es que eliminamos el 77% de todos los plásticos de un solo uso en nuestros viajes. Nuestra meta es eliminarlos por completo durante 2023. También estamos adoptando el uso de combustible sostenible de aviación, participamos en proyectos de conservación de flora y fauna en Sudamérica y trabajamos de la mano con instituciones sociales de cada uno de los países. Tenemos un programa que se llama Segundo Vuelo, que consiste en donar los uniformes que ya no utilizamos a artesanos de Perú para que los transformen en prendas y productos artesanales únicos. Todo esto son esfuerzos para lograr que Latam sea una aerolínea inclusiva y sostenible y que ayude al desarrollo social y económico de los países donde tenemos presencia.
¿Qué papel juega Latam en el turismo de América Latina?
Nuestro compromiso no es sólo que nuestros viajeros lleguen a su destino con el mejor servicio posible, sino también trabajar de la mano con las comunidades y llevar las ideas sostenibles e inclusivas a la industria del turismo. Hablando de inclusión, toda nuestra tripulación está matriculada y capacitada para tratar a niños con capacidades especiales. Estamos convencidos de que la diversidad nos hace mejores como personas y como empresa. La responsabilidad social es una de nuestras máximas prioridades, además de estar bien conectados.
Tenemos códigos y alianzas muy importantes, como es el caso de Aeroméxico. Ellos nos proporcionan conexiones a Ciudad de México desde el interior y nosotros tomamos la ruta a Sudamérica. La pandemia nos enseñó a trabajar de la mano y eso ha beneficiado a la industria del turismo, no solo entre aerolíneas, sino también con las agencias de viajes. En este caso, Marplay es un actor muy importante en este proceso de conectar a los viajeros con las aerolíneas.
¿Cuál es la lección más valiosa que has aprendido a lo largo de tu carrera en la industria de la aviación?
De lo más valioso que aprendí fue a ser tenaz. Siempre tuve una meta grande, pero lo ideal es tener metas pequeñas que te vayan llevando paso a paso a donde quieres llegar. También aprendí a siempre estar informada. Vamos a estar siempre sujetos a cambios y es muy importante estar en continuo aprendizaje. Es algo básico para adaptarnos a los cambios y ofrecer lo mejor a nuestros clientes. El trabajo en equipo también es muy importante, sobre todo pensando en los beneficios para el consumidor. Creo que serían esas tres cosas mis mayores aprendizajes: la tenacidad, no creer que lo sabemos todo y trabajar en equipo. Eso es lo que me ha ayudado en mi carrera en la industria de la aviación.
¿Hay algo más que quieras agregar para nuestros lectores?
¡Viajen a Sudamérica! Las maravillas del mundo los están esperando. Y qué mejor que hacerlo a través de Marplay, porque con ellos estamos trabajando para brindar las mejores tarifas y el mejor servicio a través de NDC. Ellos son los expertos y confiamos en ellos. Realmente es un placer trabajar con ellos.