Entrevista con Mauro Arredondo, Gerente general de Copa Airlines en México
Según datos del Instituto Mexicano del Transporte (IMT) el transporte aéreo de pasajeros en el territorio nacional se redujo un 53% durante 2020 a raíz de la pandemia por COVID-19. Esto significó un duro golpe para las aerolíneas y la industria del turismo en general. Sin embargo, gracias a los esfuerzos en el frente de la vacunación y a los protocolos de seguridad sanitaria implementados por aerolíneas y aeropuertos, estos sectores se han recuperado de forma gradual y sostenida durante 2021.
Un caso de éxito durante esta recuperación ha sido el de Copa Airlines. Esta aerolínea se ha mantenido a flote en México gracias a una estrategia que combina un avanzado sistema de bioseguridad con un esquema tarifario más flexible y amigable con los pasajeros. Entrevistamos a Mauro Arredondo, gerente general de Copa Airlines en México, para conocer a detalle estas estrategias y la visión de la aerolínea de cara a una recuperación completa de la industria del transporte aéreo de pasajeros.
Mauro, ¿cómo podrías sintetizar tu camino profesional hasta tu posición actual en la compañía?
Ha sido un camino de más de 25 años en la industria. La verdad es que ha sido mucho trabajo y dedicación. Como dice un consultor muy famoso, he estado “afilando la sierra” con trabajo y dedicación. También he tratando de complementar toda esa experiencia profesional con temas académicos y preparación… pero también con humildad, que es muy necesaria para asimilar las enseñanzas y experiencias que podemos aprender de personas que han destacado en sus ámbitos de acción. En esta trayectoria de más de 25 años uno debe reconocer y ser humilde, hay gente que deja cierta huella en cada uno de nosotros.
¿Cuál es tu percepción actual de la aviación comercial en la post pandemia en América Latina?
Si lo ponemos en perspectiva, si miramos otras regiones como Europa, Asia, el Pacífico Sur, yo veo que hay mayor actividad. Cuando miramos los mercados más grandes de América Latina como Brasil y México y observamos el desempeño de sus mercados domésticos, vemos que están operando a una capacidad muy cercana o incluso en algunos casos mayor a lo que se registró en 2019. Hemos observado un comportamiento favorable de la demanda, sobre todo en viajes de personas que quieren ir a visitar amigos o familiares en América Latina. En los últimos meses también notamos muchísimo interés en los destinos vacacionales, en especial en los destinos de México, pero este fenómeno es algo generalizado en América Latina. En los últimos meses hemos visto también con mucho optimismo cierta actividad en los viajes corporativos a comparación de los meses anteriores y no se diga a comparación de 2020. Eso es también buena noticia y esperamos que esta tendencia se mantenga.
Diversas autoridades de salud han expresado que las oleadas de Covid serán una constante en todo el mundo por un tiempo, ¿de qué manera está preparado Copa Airlines para adaptarse a corto y largo plazo?
En este entorno ha habido cambios a un ritmo vertiginoso. Copa Airlines ha sido muy flexible para estar preparada para esta situación. Para nosotros la seguridad siempre ha sido la prioridad número uno, y en este caso Copa Airlines ha preparado un protocolo de bioseguridad para proteger la salud y el bienestar de clientes y empleados. Este protocolo fue desarrollado por una junta médica de reconocido prestigio. Pero también hemos actualizado nuestras políticas de flexibilización en tarifas para brindar a los pasajeros esa paz mental que necesitan en caso de que sus planes de viajes se vean interrumpidos por cierres de fronteras en algunos países o cambios en las regulaciones de salud o migración… o simplemente porque nuestros pasajeros decidan que mejor quieren postergar su viaje. En resumen, se trata de tener flexibilidad en muchos ámbitos.
¿Qué causas crees que deben atender agencias y aerolíneas en conjunto?
Creo que lo que de manera conjunta debemos atender es asegurarnos de proveer valor a nuestros clientes por nuestro trabajo. Considero que las consultorías y las asesorías que tanto agentes de viajes como aerolíneas ofrecemos a nuestros clientes tienen muchísimo valor. La experiencia y el conocimiento que tienen los agentes de viajes son algo muy valioso. Debemos asegurarnos de que en nuestros eslabones de la cadena de servicio el pasajero perciba ese valor. Además, nuestras relaciones e interacciones entre agencias de viajes y aerolíneas deben ir más allá de ser una relación cliente-proveedor, debemos llevarlas al siguiente nivel para convertirlas en relaciones de socios y negocios. Estamos ambos en este negocio y estamos seguros de que si crecemos de forma paralela nos va a ir bien a ambos. Siempre lo hemos visto así en Copa Airlines.
En estas épocas de post pandemia y recuperación económica, ¿qué es importante que permanezca en la mente del viajero?
Este tiempo nos ha dejado muchísimas enseñanzas y francamente la industria de la aviación ha visto pasar muchísimas crisis a lo largo de la historia, pero creo que ninguna como ésta en cuanto a complejidad, en cuando al desconocimiento por el manejo de la pandemia y en cuanto a su duración. Sin embargo, ha habido enseñanzas muy importantes. Una de ellas es que nos hemos podido adaptar a trabajar de manera remota. Nos hemos mantenido informados y en contacto con todos los miembros de nuestras empresas independientemente de la distancia. Sin embargo, también ha quedado demostrado que los viajes y los encuentros presenciales tienen su valor, mucho valor. Hay cosas que no se pueden resolver o atender de manera virtual. Es algo que debemos tener presente de cara a los clientes. A pesar de todos los avances en la tecnología y los cambios que nos ha tocado vivir de manera precipitada, el valor de los viajes sigue vigente. Nosotros jugamos un papel muy importante en eso, tanto agentes de viajes como aerolíneas. Hay que saber buscar la oportunidad y aprovecharla para nuestro beneficio y el beneficio de nuestros clientes.
¿Cuáles de los destinos que opera Copa Airlines han incrementado su demanda y a qué crees que se deba?
Hemos trabajado de manera gradual durante los últimos meses para recuperar nuestro hub en el Aeropuerto Internacional de Tocumen en Panamá. En este aeropuerto seguimos operando en el modelo de hub and spoke* y poco a poco hemos estado recuperando esa conectividad. Actualmente estamos operando en 65 destinos en 29 países de América Latina. Acabamos de inaugurar tres nuevas rutas, dos de ellas a Colombia, a las ciudades de Armenia y Cúcuta, y también inauguramos la ruta a Atlanta, en Estados Unidos. En el caso de las conexiones a estas dos ciudades colombianas vía Panamá, tenemos orígenes muy convenientes para el pasajero, como Guadalajara, Cancún, Ciudad de México y Monterrey, que son las cuatro ciudades donde mantenemos operaciones en México. Tenemos conexiones muy convenientes a través de Panamá sin pasar migración o procesos de aduana, con el equipaje documentado de origen a destino final. Los requisitos de salud en el caso de Colombia, siempre y cuando el pasajero no se quede en Panamá, son los del destino final. Hemos observado muchísimo interés en el mercado mexicano para viajar y visitar amigos y familiares, pero también en los viajes vacacionales, y con la conexión que tenemos al sur via Panamá poco a poco vamos ofreciendo más destinos a nuestros clientes dentro de América Latina.
¿Qué papel jugarán las tecnologías como el NDC en esta etapa de la industria?
En términos generales estamos viviendo en un entorno mucho más informado. Tenemos clientes, usuarios y una población que tienen mejores herramientas para acceder a la información. En la medida en que nosotros como aerolíneas y proveedores podamos ofrecer contenidos más robustos y en tiempo real al usuario final, vamos a generar un altísimo valor. Sin lugar a dudas, una herramienta como el NDC nos puede ayudar a tener procesos mucho más eficaces, más eficientes y más productivos. Nosotros estamos avanzando mucho en el tema de NDC y pronto agregaremos más funcionalidades.
Desde tu punto de vista ¿Cual será el rumbo que tomará la aviación comercial en América Latina?
Quizá puedo resumirlo así: la conectividad aérea seguirá siendo fundamental para el desarrollo de las comunidades, particularmente de las ciudades donde operamos en América Latina. Los viajes también serán fundamentales para permitir que las personas se reúnan con sus familiares, amigos y seres queridos. Pero también serán fundamentales para permitir que los seres humanos sigamos conociendo nuevas culturas y exploremos nuevas ciudades, destinos, naturaleza y más. En suma, la conectividad aérea seguirá siendo fundamental para estos tres propósitos que siempre están en la mente del ser humano. Creo que es algo que no debe cambiar, por el contrario, la aviación comercial se va a fortalecer aún más después de la pandemia.
*El paradigma de distribución hub and spoke es una forma de optimización de topología del transporte en la que se conectan varias rutas (spokes) a distintos destinos desde un origen central (hub).